Certificat de conformité européen

sedak

Membre
31 Juillet 2021
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Chabrillan
Bonjour,

Est-ce que des personnes ont demandé un certificat de conformité européen sur https://coc.psa-peugeot-citroen.com/fr/ ?
Plus de 200€ quand même. Je l'ai demandé il y a maintenant 9 jours, et aucune nouvelle, téléphone de contact qui ne répond pas.

Je voulais savoir si vous connaissez les délais pour le récupérer ? J'aurais cru bêtement que pour les véhicules récent, c'était l'histoire de quelques cliques pour faire ça de leur côté.

Mais j'ai vu des messages sur le forum parlant de plusieurs mois... Du coup ça m'inquiète maintenant.
 

Bon désolé par avance pour la mauvaise nouvelle mais autant être honnête, tu risques d'attendre longtemps, très longtemps même.

Le service des conformités est complètement débordé ces derniers mois, à tel point qu'ils ont débranché leur standard et ne répondent même plus aux mails. Résultat y'a beaucoup de clients qui attendent leur certificat depuis 6 mois, 1 an, voir même 1 an et demi.

Et sans vouloir enfoncer le clou, si tu nous appelles à la relation client, on ne pourra pas te donner plus d'infos. Puisqu'on a aucune visibilité de notre côté sur les demandes de COC.
 

Résultat y'a beaucoup de clients qui attendent leur certificat depuis 6 mois, 1 an, voir même 1 an et demi.
Il serait intéressant de savoir le nombre de personnes qui attendent depuis 1 an 1/2 ? Source de tes affirmations ?
 


Et alors, donc au service client, tu fais quoi pour ces cas ? Tu les contactes les personnes du COC ? Tu suis les dossiers jusqu'à résolution ? Ou autre chose :voyons:
 

Et alors, donc au service client, tu fais quoi pour ces cas ? Tu les contactes les personnes du COC ? Tu suis les dossiers jusqu'à résolution ? Ou autre chose :voyons:


Alors très concrètement en général ça se passe à peu près comme ça.

Le client appelle, crie, et nous menace des pires sévices si on ne lui donne pas une réponse concernant sa demande de COC qui traîne depuis des mois. On lui explique qu'on a aucune visibilité mais on prend le N° de la demande originale et on transmet au service des conformités. Le service des conformités ne répond jamais au client, donc au bout d'un certain temps il rappelle à nouveau en étant encore plus énervé que la fois précédente :bien:
 

Ok, donc tu files la patate chaude au service du COC, et basta, tu ne suis rien du tout, rien à fait si ledit service du COC fait quelque chose ou pas. Pas étonnant alors que le client mécontent rappelle.
Heureusement que tous les services de Stellantis ne fonctionnent pas comme cela, car on n'arriverait pas à grand chose :spamafote:
 

Ok, donc tu files la patate chaude au service du COC, et basta, tu ne suis rien du tout, rien à fait si ledit service du COC fait quelque chose ou pas. Pas étonnant alors que le client mécontent rappelle.
Heureusement que tous les services de Stellantis ne fonctionnent pas comme cela, car on n'arriverait pas à grand chose :spamafote:

Mais tout à fait ! Si le service COC décide de faire le mort en nous laissant essuyer les plâtres c'est totalement de ma faute et de celle de mon service :oui:

Sinon t'as ne serait-ce qu'une vague idées des procédures auxquelles je fais allusion ou pas du tout? Parce que je suis étonné que tu affiches le logo Stellantis et que tu ne sois pas au courant de la situation.
 
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Passer la patate chaude à un autre et ne plus s'en préoccuper, c'est quand même se défausser. Et si le service COC fait le mort, et que toi en interne tu ne fais pas pression, ben oui, alors, pour moi ton service ne fait pas son job.
Sinon, toi, tu crois que tu connais toutes les situations de Stellantis ? :lol:

Ce que je peux dire (sans rien dévoiler hi hi hi) est que je ne suis pas étonné de la situation si le comportement que tu indiques est celui réalisé : je file le bébé à un autre et je me moque royalement de sa résolution (ou plutôt non-résolution dans ce cas). Faudrait revoir vos procédures (du temps de Philippe, il y a longtemps qu'on aurait enclenché la méthode de résolution des problèmes)
 


Commentaire (censuré), tu es l'un des premiers à te plaindre (même sans avoir rien vérifier) sur tout ce que fait PSA (ou plus exactement ne ferait pas)
Et là, on pointe du doigt un dysfonctionnement de procédure, et tu es d'accord avec cela ?
Vérifie tes incohérences en 1er lieu
Mais oui, tu as raison, c'est tellement plus simple de passer le bébé aux autres. Et de rentrer chez soi le soir en disant qu'on a bien travaillé :spamafote:
 

C'est pas sympa de critiquer ton collègue comme ça sans connaitre son job plus que ça : il faudrait que tu ailles faire le job pour voir ce qui sépare la théorie de la pratique. Tu en connais donc probablement la théorie et peut-être le processus, mais que ferais-tu à sa place si la ou les personnes d'un autre service ne répond(ent) pas ?

J'ai déjà vécu ça à plusieurs reprises dans ma boite avec des collègues qui ne répondaient pas. J'ai relancé et et même impliqué un grand chef que je connais bien, mais à part me dire que j'étais un grand garçon responsable et que je n'avais qu'à me débrouiller il ne m'a pas aidé... Alors mes collègues avaient certainement de bonnes raisons de ne pas répondre car ils ne faisaient probablement pas ça pour le plaisir, mais une explication aurait été la bienvenue pour me dire le pourquoi de la chose.

C'est d'ailleurs la même chose entre le service client et le client lui même : des fois on voudrait juste un feedback pour nous dire ce qu'il en est (on travaille dessus, on ne vous oublie pas...).
Mais pour aller dans ton sens et pour continuer sur cette dernière phrase, mon choix de quitter la marque n'est pas totalement étranger au traitement / suivi du service client...
 

Je ne le critique pas personnellement, qu'on s'entende bien.

Il y a clairement un problème de processus. Et heureusement que dans d'autres services, on a mis en œuvre des actions de modifications de processus pour les robustifier. D'ailleurs, c'était l'un des objectifs majeurs de Philippe Varin, quand il a introduit le Lean chez PSA. Il semble que, depuis, peu de monde ait retenu la leçon de tout ce que le Lean peut apporter dans les méthodes de résolution de problèmes, et qu'on retombe dans des travers
 

Mais tout à fait ! Si le service COC décide de faire le mort en nous laissant essuyer les plâtres c'est totalement de ma faute et de celle de mon service :oui:

Sinon t'as ne serait-ce qu'une vague idées des procédures auxquelles je fais allusion ou pas du tout? Parce que je suis étonné que tu affiches le logo Stellantis et que tu ne sois pas au courant de la situation.

Le réseau des concessionnaires et agents est également très impacté vis à vis de ce service. Notamment concernant les annexes des transformation vu-vp...
 

C'est d'ailleurs la même chose entre le service client et le client lui même : des fois on voudrait juste un feedback pour nous dire ce qu'il en est (on travaille dessus, on ne vous oublie pas...).

Si ça peut te rassurer, c'est quelque chose qu'on essaie de faire le plus souvent possible. Mais le principal frein vient surtout du fait que c'est très compliqué à mettre en place de manière plus systématique, et ce pour plusieurs raisons.

Tout d'abord parce que ça prendrait beaucoup de temps, à la louche 1h / jour minimum. Et dans le contexte actuel c'est quasi impossible à caler dans une journée. Enfin si dans l'absolu on pourrait, mais ça aurait le contraire de l'effet escompté. Dans le sens où ça nous laisserait moins de temps pour traiter les dossier ce qui rallongerait encore plus le délai d'attente.

Ensuite, il faut aussi prendre en compte le fait que parmi les personnes à qui on aura envoyé le mail, un certain nombre va nous répondre. Et lorsqu'on on reçoit un mail d'un client, on est à notre tour obligés de lui renvoyer une réponse dans un délai imparti. Donc je te laisse imaginer à quel point ça peut devenir chronophage.

Le réseau des concessionnaires et agents est également très impacté vis à vis de ce service. Notamment concernant les annexes des transformation vu-vp...

C'est vrai. Bon à priori la situation devrait commencer à s'améliorer un peu dans les semaines qui viennent sur les COC. Puisque le hasard faisant bien les choses, on a eu des nouvelles plutôt positives sur ce point aujourd'hui.
 
Dernière édition:

Je sais tout ça, sauf que ce n'est pas le problème du client s'il y a des problèmes d'organisation interne ou que c'est "compliqué".
J'ai comme beaucoup d'autres personnes des interfaces avec mon client, et il ne fait que peu de cas si je ne remplis pas une obligation contractuelle. Dans mon cas mon véhicule était couvert par un contrat donc il n'y avait même pas débat : tout problème devait être réglé, quel que soit le coût pour Peugeot...
J'ai envoyé et renvoyé et re renvoyé des messages, et rien. C'est sûr que ça a sûrement pris du temps à la personne qui suivait mon dossier de me refaire des réponses (quoique vu l'aspect copier/coller...), mais si j'avais obtenu une réponse ou un mot disant que c'était en cours je n'aurais probablement rien renvoyé.
Franchement cette façon de faire revient à laisser le client se fatiguer sauf à envoyer un courrier d'avocat si j'ai bien suivi tes conseils... Bref, ce n'est pas acceptable de mon point de vue. Je conçois qu'un service puisse vous faire poireauter, mais que ça dure ad vitam là il y a un vrai problème (ou une vraie volonté de ne pas régler le problème).
Fin du HS...
 

Je crois qu'on a du mal à se comprendre, mais c'est pas grave.

Dans mon cas mon véhicule était couvert par un contrat donc il n'y avait même pas débat : tout problème devait être réglé, quel que soit le coût pour Peugeot...
J'ai envoyé et renvoyé et re renvoyé des messages, et rien. C'est sûr que ça a sûrement pris du temps à la personne qui suivait mon dossier de me refaire des réponses (quoique vu l'aspect copier/coller...), mais si j'avais obtenu une réponse ou un mot disant que c'était en cours je n'aurais probablement rien renvoyé.

C'était une demande auprès du service client? Ca concernait quoi exactement? Si t'as un peu plus d'infos je peux vérifier.
 

Salut,
C’est gentil de proposer de regarder le suivi qui est fait de mon vieux dossier, mais comme je le mettais avant : j’ai vraiment quitté la marque (et je n’ai plus le véhicule concerné… )

Juste pour revenir sur ce que tu dis, peut-être que je me suis mal exprimé mais je crois t’avoir compris. Je crois que mon expérience avec le Service Clients de Peugeot y est aussi certainement pour quelque chose…

Alors si j’ai bien tout compris : je comprends que suivant le type de problème soulevé / sujet abordé vous n’avez pas toujours de réponse immédiate à donner aux Clients en face de vous car vous êtes obligés de solliciter un service interne en particulier. Je comprends que certains de ces services sollicités ne vous répondent pas forcément rapidement, et que par conséquent vos réponses aux Clients s’en ressentent.
Je comprends aussi que vous essayez de faire du suivi des dossiers non répondus mais que ce n’est pas systématique, d’une part parce que ça vous prendrait trop de temps par rapport aux ressources disponibles, et d’autre part parce que répondre aux Clients c’est prendre le risque qu’ils répondent de nouveau…
C’est concernant le premier point que j’écrivais qu’il y a un problème côté Peugeot car un problème de ressources n’est pas un argument recevable du point de vue du Client. Concernant le second point là j’avoue ne pas te suivre… surtout rien faire plutôt que dire que le dossier est suivi si je comprends bien ?

Perso j’ai déjà relancé le Service Clients de chez Peugeot suite à une réponse de leur part. D’une part parce que je n’avais pas eu de "vraie" réponse et on m’avait dit qu’on reviendrait vers moi, et d’autre part parce qu’après une relance j’ai eu une réponse assez incroyable de la personne qui gérait mon dossier et je sentais arriver la réponse officielle de la marque qui ne me plairait pas… Je vais te refaire l’historique (pas) rapide du "problème" que j’ai déjà évoqué par ailleurs.

J’avais une 308 GTi (T9). Tu le sais peut-être, mais les 308 GTi ont eu des problèmes avérés de freins avant mais aussi de différentiels. A chaque fois il ne s’agissait pas de problème de sécurité mais de vibrations qui avaient tendance à s’amplifier avec le temps (montrant quand même qu’il y avait bien un problème qui progresser et qu’il fallait « traiter »). La mienne a eu les deux problèmes.

Le correctif sur les freins a été fait deux fois sur ma voiture. Le correctif envoyé n’était pas suffisamment clair il y eu récidive après la première intervention : pendant un temps il y avait deux versions des disques utilisés sous la même référence interne, du coup à la commande les vieux disques sont arrivés et le garage n’a pas pu se rendre compte de l’erreur. La modification finale était satisfaisante : rien à dire si ce n’est que j’ai perdu du temps mais bon, c’est traité.

Le correctif pour le différentiel consistait dans un premier temps à remplacer ledit différentiel. Ça réglait le problème (donc je pense qu’on est d’accord pour dire qu’il y a un problème d’usure quelconque de la pièce vu que la neuve ne fait plus de bruit hein ?). Mais encore une fois j’ai expérimenté une récidive là-dessus.
Là à la concession on me dit euh… hein ? quoi ? Laissez-là, on va voir. Ils constatent effectivement la récidive et contactent la plateforme technique pour leur expliquer. Là on leur dit d’attendre qu’on leur dise quoi faire (détail important).
Donc on attend et on me recontacte (bien) plus tard : la plateforme technique a émis un nouveau bulletin qui préconise de remplacer l’huile de boite par de l’huile plus visqueuse. Magie de la technique, en effet, plus de bruit.
Par contre rapidement et parce qu’il faisait froid au moment de la vidange de boite je me suis rendu compte que j’avais des problèmes pour passer les vitesses. Ça arrivait lorsqu’il faisait froid, et c’était très amplifié quand le véhicule était froid au point qu’il était parfois purement et simplement impossible de rétrograder dans ces conditions (on est d’accord : climat froid + véhicule froid). Avec les hausses de température ou la chauffe du véhicule ce problème diminuait mais les passages des vitesses étaient plus lents et accrocheurs. En bref la voiture devenait du coup dangereuse dans certaines conditions (parce que de mon point de vue ne pas arriver à rétrograder c’est dangereux), et avec une bonne perte d’agrément le reste du temps. La solution de la plateforme n’était pas acceptable.

Je suis allé me plaindre de la situation à mon garage favori (pas facile d’être exigeant de nos jours…). Le réceptionniste a été surpris car j’étais le premier à revenir vers eux alors que je n’étais même pas le premier à avoir eu droit à cette vidange (oui, y a quand même quelques GTi dans le coin - moi qui croyais être un VIP…). Je leur ai laissé le véhicule et ils ont pu constater le phénomène. Reprise de contact avec la plateforme technique pour leur faire part du problème.
Là, plus de son, plus d’image… Comme quoi tu vois, je sais que ce n’est pas forcément le Service Clients qui est mou ou fautif.

Passe encore un long moment, et je retourne voir mon garage quand même… je dis au réceptionniste que bon c’est mignon mais ça va pas rester comme ça, d’autant que je n’ai pas de preuve que les accrocs que je ressens n’auront pas un impact à la longue sur la boite. C’est là que de lui-même il me dit qu’il n’arrive à avoir de réponse de la part de la plateforme technique et qu’il me conseille de contacter moi-même le Service Client pour faire pression sur la plateforme (car quand un particulier se plaint il est écouté qu’il me dit. Arf !).

Donc voilà, Service Clients contacté et pareil : plus de son plus d’image. Relances, jusqu’à ce que la première personne que j’avais eue à l’ouverture du dossier me recontacte pour me dire que c’était à mon garage de trouver la solution à mon problème… la tournure de la discussion partait même vers un discours type « ouais mais c’est du confort ». Là… euh… je suis resté courtois mais bon, dire que c’est à mon garage de solutionner une connerie qu’on les a poussés à faire c’est aberrant, et préparer à un statu quo ben ça m’a gonflé.
On a bien essayé de m’expliquer que les garages sont tous puissants, mais j’estime que quand ils appliquent un correctif et que ledit correctif est foireux je n’incrimine pas le garage mais bien l’auteur de la note.

Bon allez, ça été long mais mon garage a reçu un nouveau correctif (mais bon c’est encore bibi qui a relancé pour savoir où ça en était car je n’avais pas de nouvelles de qui tu sais). Bref, la plateforme technique a refait un bulletin pour dire de mettre l’huile d’origine avec un additif (mais on ne change aucune pièce).
La blague c’est que l’additif que demandait la plateforme n’était pas commandable en interne (pas de réf Peugeot dispo). Qu’à cela ne tienne, mon réceptionniste a fait faire la demande d’achat hors réseau. Eh bien la réf n’était même pas dispo chez le fournisseur (n’existait pas/plus je ne sais plus).

Du coup qu’est-ce que j’ai fait ? Ben coucou Service Clients, c’est re moi ! J’ai donc rappelé les problèmes qui pour moi pouvaient être liés (étaient liés) à des problèmes de sécurité, je me suis un peu moqué de la plateforme en demandant comment des experts techniques pouvaient proposer un correctif irréalisable et j’ai demandé à ce que tout soit mis en œuvre pour remettre en conformité mon véhicule, tout en rappelant qu’à priori le différentiel avait grogné les mêmes signes d’usures qu’auparavant...
J’ai aussi demandé des garanties quant à la tenue de la boite de vitesse dans le temps, dans le cas où Peugeot assumerait de remplacer de nouveau le différentiel mais laisserait les pignons et synchros qui ont trempé dans l’huile de pont de 4x4 suivant la préconisation de la plateforme technique (sur la bouteille d’huile qu’on a mis dans ma boite de vitesses c’était écrit que c’est pour les ponts de 4x4…). Bon tu te doutes de la suite ? Plus de son, plus d’image.

Alors voilà, encore une fois je connais ces grandes boites et ces problèmes de ressources, mais il faut effectivement se mettre à la place de ton Client. La notion de Client est d’ailleurs utilisable en interne : tu as des Clients internes chez Peugeot, la plateforme technique en a également… Si tu te poses en Client interne et que tu n’as pas ce qu’on te doit alors plains toi. En interne tu pourras faire bouger les choses (normalement – des fois c’est dur). Ne me cite pas sur ce point : quand je parlais précédemment de réponses que j’attendais, ben j’ai tout fait moi-même car je ne pouvais plus attendre (et que je pouvais le faire). J’ai maudit mes collègues et je te garantis qu’ils filent droit avec moi.

Je ne vais surtout pas te faire la leçon, mais il faut savoir que sur le lot des gens qui n’auront pas de réponse satisfaisante ben certains vont vraiment se lasser. C’est con car sans Client (externe), ben t’es plus payé… Allez on ne parle que de moi, les produits Peugeot se vendent bien donc je me fais pas trop de souci à court terme.

Alors c’est sûr que c’est con, mais tout ça mis bout à bout ben ça m’a gonflé. Je me suis dit « y a un alignement de planètes »… j’ai mis mon auto en vente juste pour voir, et elle est partie… l’acheteur qui roule peu m’a dit qu’il s’accommoderait de la situation, et que quand le garage recevrait l’additif ça ira… bon bref voilà.

Ah puis si : Peugeot m’a rappelé assez récemment pour me proposer de remplacer ma 308. J’étais visiblement encore dans leur fichier prospection véhicule neuf mais pas dans celui des réponses du Service Clients (qui ne doit ptêt pas savoir que le véhicule est vendu… qui sait, j’aurais ptêt un jour des nouvelles ?)
 

Mon dieu mais quel bordel, je crois qu'on tient le tiercé gagnant de ce qui ne devrait jamais se produire quand quelqu'un appelle la relation client. Mention spéciale quand même au service soutien et à ses réponses en mode McGyver à base d'huile de pont pour 4x4 ou d'additif introuvable dans le réseau. Bref c'est clairement une situation aberrante, et malheureusement ça arrive plus souvent que ça ne devrait.

C’est concernant le premier point que j’écrivais qu’il y a un problème côté Peugeot car un problème de ressources n’est pas un argument recevable du point de vue du Client. Concernant le second point là j’avoue ne pas te suivre… surtout rien faire plutôt que dire que le dossier est suivi si je comprends bien ?

Pour les ressources je suis entièrement d'accord, on subit une pression assez dingue d'ailleurs à cause de ça depuis cet été. Avec pour conséquence un nombre de dossiers à traiter qui explose et donc moins de temps disponible pour chaque client. Ce qui entraîne fatalement une baisse de la qualité de service, que ce soit sur les temps de réponse, le suivi avec le client au tel ou par mail, le temps passé sur le dossier, etc...

Mais encore une fois si ça peut te rassurer, on reste toujours dispo pour nos clients respectifs. Quand l'un d'eux appelle et tombe sur un collègue l'info circule instantanément entre nous et on s'adapte en conséquence. Et même si à ce moment là on peut pas lui répondre pour une raison x ou y, on va quand même noter dans un coin de notre tête que c'est lui qu'on devra recontacter en priorité.