Que manque t il dans vos concessions!

samy30

Membre
27 Avril 2012
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Bonjour

Pour mon premier post chez vous et après avoir parcouru votre forum je me pose une question.

Qu'est ce qui d'après vous manque dans vos concessions? Agents? Garagistes?

Ma question est je l'avoue pas innocente car je travaille moi même en concession (Peugeot) et ma famille également dans d'autre marques (volkswagen, honda).

Et je dois dire que faisant partit du métier nous ne comprenons pas toujours nos clients.

En clair qu'attendez vous de vos concessions? Je trouve que cette question devrait vous être posée plus fréquemment et surtout qu' on devrait tenir compte de vos impressions (beaucoup travail à l'ancienne je trouve).

Je suis preneur pour mon expérience personnelle de toutes vos suggestions et commentaires et si c'est possible je pourrais essayer de les appliquer sur mon lieu de travail pour voir si ça marche et si c'est faisable.

Je sais que je vais vous paraître un peu rêveur (on me le dit déjà souvent) mais bon sent vous êtes des clients!

Merci.

Et félicitation pour votre forum il est plus tout jeune et toujours actif c'est beau!
 

Bonsoir et la [:philw389:7] parmi nous


Je pense que tu as dû oublier d'aller faire un tour en "Générations précédentes" et entre autre dans cette section :

http://www.forum-peugeot.com/generations-precedentes/Peugeot-607/liste_sujet-1.htm

Ils ne vont pas tarder , j'en suis sur [:hermann:1]


Pour ma part, je voudrai de la part de mon CC :

- qu'il m'écoute quand je lui demande de faire une intervention "sous garantie" et ne pas me répondre pour une climatisation en fin de garantie : oui, oui, on a regardé tout va bien :mad:

et l'année suivante, il va me dire : la climatisation est à contrôler tous les ans :mad: :mad: :mad:

- facturer un contrôle à la valise "avant d'avoir fait quoi que se soit" :cry:

- se faire "engueuler" pour faire encore une intervention "sous-garantie" pour un klaxon qui ne fonctionne pas ( pb connu sur 307)

-enfin bref, en ce qui me concerne c'est les prises en compte des interventions "SG" qui me posent le plus de problème et d'après ce que l'on lit ici, c'est un problème "récurent" et bien dommageable pour la réputation de Peugeot et certainement une des raisons principale qui fait fuir une partie de la clientèle "fidèle" à la concurrence "allemande" entre autres.

Bon courage pour la suite ;) :D
 

Bonsoir,

Ma demande est très simple : que mon CC soit capable de réparer ma voiture, sous garantie et hors garantie. Le réseau du Lion est tombé à un niveau d'incompétence hallucinant, surtout sur le haut de gamme.
Et si pas d'évolution du réseau, la remplaçante de ma 607 sera une Allemande, hélas.
 

salut,
j'aimerais pour une panne subite qu'on ne me dise pas de passer dans 10 jours. et j'aimerais aussi un véhicule de courtoisie ( ils sont tjs tous pris).
sinon le personnel est très poli et on peut tjs discuter d'auto avec.
 

Bah... Moi j'ai tout ce que j'attends chez mon agent :D :coucou: . Mais bon, c'est un très bon copain alors...

Blague à part :

- L'accueil, c'est fondamental (et pas uniquement dans un garage). Avec le sourire et la courtoisie, tout passe toujours mieux ;
- Avoir vraiment l'impression qu'on essaie de faire quelque chose pour vous. Par exemple, ne pas se cantonner à changer une pièce parce que c'est dans la procédure alors que celle-ci peut être réparée pour beaucoup moins cher (cas des faisceaux de charnière de coffre de 607 dont certains fils finissaient par casser à la longue. On peut les réparer - souvent un seul fil de coupé : on ressoude - plutôt que de changer tout le faisceau) ;
- Le petit plus qui change tout (le geste commercial, la miniature offerte au gamin) quand y'a un p'tit os (délai non respecté, pièce pas dispo, mauvaise surprise au démontage...) ;

Bref, et hormis le fait fondamental que l'auto doit être (bien) réparée ou entretenue selon les règles de l'art, tout ce qui tourne autour de l'accueil client est fondamental. Et là, force est de constater que les petites structures ou les agents sont souvent meilleurs que les grosses concessions...
 

Je pense que le gros défaut d'une majorité de CC est "DE NE PAS ETRE COMMERCIAL".
C'est quoi être commercial?

Quand tu es acheteur et qu'il pleut à torrent dehors, tu peux rentrer te reposer dans une concession Peugeot. Tu as de grandes chances de ne pas être dérangé par un vendeur. Autant je déteste qu'un vendeur s'agrippe à moi autant je trouve lamentable que l'on puisse rentrer, s'asseoir dans les voitures exposées et repartir sans que quelqu'un soit venu vous voir.

Pour ce qui est de l'après vente, G2 l'a bien expliqué. Considérer le client comme tel, expliquer, donner des conseils, lui donner envie s'il lui arrive un pépin de revenir au même endroit ou il trouvera une oreille attentive et des mécanos sérieux pour le sortir de son affaire.
Il ne faut pas que les CC perdent de vue qu ce sont des commercants, et s'ils font fuir les clients, leur commerce ne durera pas longtemps.

J'avais une connaissance concessionnaire Peugeot en banlieue parisienne, qui m'a toujours dit:
"Perdre une vente, on s'en remet; perdre un client c'est une catastrophe car il nous en fait perdre 5 ou 6"
 


moi j'ai rien à lui demander puisque je n'y vais pas :D :lol:
 

Moi, ça se passe également très bien avec mon agent:
  • Une relation de confiance.
Voilà ce qui me fait faire plusieurs dizaines de kilomètres alors que d'autres concessions Peugeot sont bien plus proches. :chinois:
 

Oui beaucoup de bon sens a déjà été dit.

Je rajouterais (mais c'est malheureusement pas la faute des concessions à la base) des prix de pièces normaux. Il faut arrêter de nous vendre des oeufs d'esturgeon au prix du caviar.
Surtout qu'aujourd'hui, le monde évoule et qu'on voit bien le prix de certaines pieces bien moins chere sur le net qu'en garage et que si on peut comprendre une petite difference en raison de couts structurels, on ne capte pas que ce soit vendu souvent 2 fois plus chers.

Des prix clairs et affichés, y compris sur le net. Chez BMW, le prix des principales prestations d'entretien est accessible sur le site internet pour chaque concession et modele. On sait à quoi s'attendre alors que chez Peugeot, on a souvent du "il faut compter entre tant et tant" et que quand on a la facture, c'est curieusement toujours dans le haut de la fourchette.

Et puis aussi quand on arrive avec le probleme déclaré (parce qu'on a une connaissance qui vous a diagnostiqué le truc), on vous compte de la MO pour recherche de panne. C'est super exaspérant et foutage de gueule.

Pour l'accueil, globalement, ce n'est pas le plus mauvais point chez Peugeot, mais ça ne vous répare pas une bagnole.
 

David, le caviar c'est des oeufs d'esturgeons lavés salés.
Rassures toi, les rares fois ou j'en ai mangé c'était au retour d'un collègue qui avait été travailler pour Peugeot en Iran.
 


Merci de vos réponses j'en prend bonne note.

Pour la plupart de vos attentes je peux dire qu'on essaye le plus souvent (en tout cas chez moi) d'y répondre:

-Véhicule de prêt récent (malheureusement pas gratuit)
-Prise en charge immédiate des véhicules en panne pas besoin de rendez vous pour une panne immobilisante (on la glisse entre deux rendez vous)
-Conseil pour l'entretien des voitures (effectivement la clim se contrôle tous les ans)
-Atelier avec un niveau de compétences importants pour pouvoir tout réparer du premier coup. (pas toujours si facile pour ceux qui connaissent la technicité des systèmes embarqués)
-Accueil chaleureux (petit café, sourire, disponibilité)
-Réception a l'heure et restitution également.( on y arrive presque)
-Vendeurs accueillants (pour la plupart)
-Pour les prix ben je dois dire qu'effectivement le diag est payant et les pièces on y peut pas grand chose. Le diag est payant car les devis eux sont gratuits et on passe beaucoup de temps sur les diag. (je sais déjà que certains vont pas me croire)
-Pour les problèmes "SG" j'avoue ne pas bien comprendre car nous n'opposons aucune réticence à intervenir si les conditions de garantie sont respectées.

Je pense pas que nous soyons une exception et on a pas toujours des résultats positifs avec nos clients mais sachez qu'une majorité des gens de chez moi travaille parfois en dehors des heures pour réparer,livrer dépanner nos clients. Mais malheureusement nous n'avons pas toujours la reconnaissance attendue de la part de nos clients (je ne citerais pas les réflexions des clients qu'on attend jusqu'à 19h30 alors que l'on débauche a 18h00 ou encore ce que l'on dépanne en 1 journée mais c'est pas encore assez vite).

Je pense quand même que l'entente avec les clients pour un produit si coûteux (quelque soit les bourses) est avant tout une question d'affinité et de franchise. Non?

Je raconte toujours la vérité au client et souvent ça passe mieux même si des fois c'est un peu compliqué techniquement à comprendre (pour le client).

Que pensez vous également des moyens de communication avec vos concessions (téléphone, fax,e-mail...) Vous arrivez toujours à les joindre? Est ce que vous utiliseriez un système de tchat avec votre concessionnaire pour avoir les infos plus vite?

Merci
 

-Pour les prix ben je dois dire qu'effectivement le diag est payant et les pièces on y peut pas grand chose. Le diag est payant car les devis eux sont gratuits et on passe beaucoup de temps sur les diag. (je sais déjà que certains vont pas me croire)
C'est un peu contradictoire :D .
Pour faire un devis, maintenant tu es quasiment obligé de passer le diag qui va te dire quoi réparer (bon quand le carter pisse l'huile ou si une roue est crevée ok pas besoin d'ordi [:unclebens:8] ).
Donc si ton devis gratuit consiste a dire: 'on passe le Diag à XX€ et on voit après"... c'est pas ce qu'attend le client :spamafote: .
 

non mais moi, je n'ai rien contre que le diag soit payant, il faut bien payer la gars qui fait le diag, faut bien amortir le materiel, bref, c'est une entreprise comme une autre.
 

non mais moi, je n'ai rien contre que le diag soit payant, il faut bien payer la gars qui fait le diag, faut bien amortir le materiel, bref, c'est une entreprise comme une autre.

Exactement t as tout compris c 'est effectivement le principe.Dans les faits un diagnostique ne veut pas dire devis. Et dans ce cas les deux peuvent être payant. Un réparateur de machine à laver ou de télé te fais payer le devis (en tout cas moi ils m'ont jamais fait de cadeau) et le montant comprend le diag et l'établissement du devis et si tu compares (à quelques exceptions prêt) le devis pour ton frigo ou ta télé et souvent plus chère que pour une voiture (au prorata de la somme engagée pour l'acquisition du bien).

En gros le diagnostique est payant car effectivement si tu travailles une heure sur un problème il parait normale que tu sois rémunéré une heure. Par contre c'est souvent que l'on travaille 1.5 voi 2 heures et qu'on ne demande qu'une heure de rémunération.
 

Pour le devis payant, je suis d'accord sauf que quand tu le fais chez mon Carrouf pour n'importe quel appareil en électroménager, il t'est remboursé lorsque l'achat est réalisé chez eux ;)

Si le même principe était appliqué chez mon CC, je n'aurai rien à en redire ;) :D

et une dernière chose, il y en a qui font payer et d'autres pas [:hermann:1]

C'est pareil que les interventions en S-G :confused: y en qui prennent et d'autres pas :confused: pourquoi, cette politique différente d'une CC à une autre, cette façon de pratiquer déroute le client :confused:


edit: on a même lu, ici, des CC avoir facturé un diag pour une intervention en S-G :mad:
 

Manec effectivement il y en à qui font pas payer ou alors y 'en d autre qui ne le font pas figurer sur la facture (j'en ai vu faire ) et je t'avoue que c'est pas beaucoup mieux :non:

Pour ce qui est de facturer un diag sous SG là parfaitement d'acord avec toi c'est pas normal :mad: et j'en suis le premier étonné.

Effectivement chez certains ils te déduisent le devis de la facture chez certain aussi ils accordent un geste commercial sur le diag pour tout ou partie du temps facturé.

Il faut se rendre compte aussi et tu m'arrêtes si je me trompe que beaucoup de clients viennent en filiale ou en concession pour faire le diag (car les agents n'ont pas le temps ou pas le materiel adequat) et s'en vont réparer ailleurs.
 

normal avec les prix et delais pratiqué

le truc le plus grave concernant les diags que j'ai vu, c'est que le client paye son diag valise, pour savoir ou est le pb

et ensuite quand toi tu repasses la valise, tu constates que les défauts ennoncés par le garage ne sont pas présents et que le pb vient d'ailleurs :(

je parle notamment sur la région parisienne
 

Pour les histoires d'estimation/devis,

Il est normal pour une distribution, un embrayage, des amortisseurs que les estimations soient gratuites (avec réserve de démontage, si un joint spie de vilo fuit par exemple).
Mais il est tout à fait normal aussi qu'un diag soit facturé à partir du moment où il y a intervention d'un technicien, par exemple pour un bruit dans le train AV, il y a forcément un essai fait avec le client, pour bien définir le type de bruit, il y a forcément la recherche du bruit même si c'est une rotule frip de 407 la demi-heure est vite arrivée.
Le client n'est pas obligé de faire les travaux mais il n'est pas venu à l'armée du salut non plus donc il payera le diag pour lequel il a donné son accord, car pour tout type de panne lorsque j'ouvre une commande de travaux le client donne son accord pour un diag qui va de la demi heure à 2 heures de recherches maxi, si il n'est pas d'accord avec ça son auto ne sera pas touchée. (si je reprends l'exemple des rotules frip, pour un client fidèle il est fort probable que le geste "commercial" de rayer le diagnostic de la facture soit fait).

Manec si tu peux retrouver les topics pour les travaux pris ou pas sous garantie, ça m'intéresse ;)

Je reprend la clim aussi plus haut, désormais lorsqu'un bilan clim est effectué en tant que client vous pouvez demander la preuve papier de ce bilan, qui vous dira si votre clim est en état, en panne ou si elle nécessite un entretien. Je pense que quelqu'un comme ced079 a du trouver cela dans l'outil de diag, car c'est lui qui fera les calculs en fonction de mesure très précises, température d'air soufflée, température extérieur, hygromètrie, et pressions de fluides en fonction de cela l'outil tirera un bilan à grâce à un abac constructeur, donc ce ne sera pas les dires du technicien qui feront qu'une charge de clim sera vendu ou pas (par contre sous garantie, si charge il y a ce sera compté comme un entretien donc payant pour le client....)
 

Manec si tu peux retrouver les topics pour les travaux pris ou pas sous garantie, ça m'intéresse ;)


Tu regardes en section 308, c'est mon cas pour les joints de coté du hayon --> ma 308 ;) :D

Ce n'est pas le seul cas, il y en a d'autres, sur ce problème j'ai aussi deux remarques:

1) pourquoi le CC de BREST trie les prises en charge S-G et pas celui de Quimper qui lui prend tout :mad:

2) on me dit à BREST, on ne prend pas les joints mais on vous change les "deux équilibreurs" du hayon :pt1cable: :pt1cable: quand on regarde le prix des deux équilibreurs et le prix du kit des joints --> voir mon topic :confused: :confused: on tombe direct dans le ridicule :whistle:

Il y a vraiment à ni rien comprendre, pour moi, il est indéniable que [strike]le[/strike] certains CC n'en font qu'à leur humeur soit à la tête du client, soit pour d'autres raisons ( je t'envoie un MP ) ;)

C'est le point qui m'indispose le + depuis que je suis passé Pijo --> la différence de traitements d'un CC à l'autre ;) :D
 

effectivement j'ai vu ça sur diagbox david, meme si je n'utilise pas ou peu ;)

maintenant franchement de toi à moi, à quoi ça va servir au client qui ne comprends rien ou pas grand chose au fonctionnement de son auto ;)
 

Il faut se rendre compte aussi et tu m'arrêtes si je me trompe que beaucoup de clients viennent en filiale ou en concession pour faire le diag (car les agents n'ont pas le temps ou pas le materiel adequat) et s'en vont réparer ailleurs.


là-dessus je te rejoins et dans ce cas j'approuve totalement par contre il faut ce poser la question : pourquoi les gens pratiquent comme cela ?? ils ont trop peur de la note salée :sweat:
effectivement j'ai vu ça sur diagbox david, meme si je n'utilise pas ou peu ;)

maintenant franchement de toi à moi, à quoi ça va servir au client qui ne comprends rien ou pas grand chose au fonctionnement de son auto ;)

[:remboses:8] d'accord avec toi Cédric et pour la clim, j'ai aussi ma petite idée mais là, ça deviendrait trop compliquer pour les non spécialistes ;) :D :lol:
 

Tu regardes en section 308, c'est mon cas pour les joints de coté du hayon --> ma 308 ;) :D

Ce n'est pas le seul cas, il y en a d'autres, sur ce problème j'ai aussi deux remarques:

1) pourquoi le CC de BREST trie les prises en charge S-G et pas celui de Quimper qui lui prend tout :mad:

2) on me dit à BREST, on ne prend pas les joints mais on vous change les "deux équilibreurs" du hayon :pt1cable: :pt1cable: quand on regarde le prix des deux équilibreurs et le prix du kit des joints --> voir mon topic :confused: :confused: on tombe direct dans le ridicule :whistle:

Il y a vraiment à ni rien comprendre, pour moi, il est indéniable que [strike]le[/strike] certains CC n'en font qu'à leur humeur soit à la tête du client, soit pour d'autres raisons ( je t'envoie un MP ) ;)

C'est le point qui m'indispose le + depuis que je suis passé Pijo --> la différence de traitements d'un CC à l'autre ;) :D

Peut être que le CC de Brest a fait une erreur dans le passé, avec ses fameux joints et qu'il s'est vu refuser la prise en charge de la garantie constructeur, depuis il ne prend pas le risque de changer ses joints à sa charge.
effectivement j'ai vu ça sur diagbox david, meme si je n'utilise pas ou peu ;)

maintenant franchement de toi à moi, à quoi ça va servir au client qui ne comprends rien ou pas grand chose au fonctionnement de son auto ;)

Le document est trop technique, mais il y a au moins une case que le client comprend très facilement c'est celle qui dit que la clim est opérationnel ou pas, le reste peut être expliqué.
 

oui biensur :lol: , je ne critique pas l'outil, mais l'usage qui en sera fait

c'est à dire, le temps que le test se fasse (de lui meme, je précise, soit aucune intervention humaine si ce n'est branché l'outil ;) ) ce temps sera facturé dans un forfait diagnostique, qui en réél, comprends tout et rien en meme temps (et quand meme 20 min environ pour que le test se fasse)

en plus soit l'entretien sera accépté ou non, et donc si accéptation deux factures!!!!(sauf pour les fidéles, je conçois tout à fait le geste commercial :) ) par dessus ça en cas de remplacement de piéce, là des fois, on atteind des sommets :heink:

une clim, franchement, avec ou sans outils, y'en pas pour 3 plombes à savoir d'ou vient le pb, moi je m'en tape tous les ans sur avions, et les seul outils concernant la clim dont nous disposons sont des manos et de quoi mettre en pression le circuit à l'azote et le systéme et des fois bien plus lourd que sur une voiture, (réglage de la tempé entre le post et la cabine, réglage de la tempé du chiotte, pour pas que les gens y restent trop longtemps :lol: , etc..........)

ensuite du 1000 bulles pour chercher les fuites et roule, en 10 ans, 2 fois j'ai été obligé de mettre un traceur car vraiment il fallait 15 jours pour que le circuit de vide

pour la recharge c'est de la sous traitance car tu connais les normes aussi bien que moi je suppose :D ;)
 

[:remboses:8]

on est que d'accord avec toi, mon cédric, tu as tout bien résumé pour le problème des fuites ;) :D

mode hs = on

j'ai travaillé sur des installations bi et tri étagé, les fuites étaient notre bête noire de tous les jours :mad: ;) :D


mode hs = off

:chinois:
 

ce que je trouve bizarre ayant deux peugeot (308-107)
1ère revision pour 308
quantité d'huile 3,75 l correct
2ème revision 4,00 l
contenance du quarter d'huile 3,75
au moment de payer je leur ai fait la réflexion et la facture a été rectifiée

Pour la 107
1ère révision quantité d'huile 4l
2ème révision idem 4l
au moment de payer je leur refais la réflexion que le carter d'huile de la 107 est de 3,2l facture rectifiée également
Donc si je n'avais rien dit je me faisais entuber pour de bon et pour moi j'appelle cela de vol
 

Sur les 1.6L hdi la quantité est bien de 4L, 3.75L c'était sur les premiers modèle mais c'était insuffisant, il y a eu une correction avec échange de la jauge d'huile (nouvelle graduation et changement de couleur en passant du jaune à l'orange).

En revanche pour ta 107 là ce n'est pas normal.
 

Dans le guide d'utilisation il est bien écrit 3,75 pour la 308 HDI 110 cv (année 2008) alors qui croire si on nous fournit des docs erronées
 

La aussi, un truc tout con que font les centre auto. Alors, je sais bien qu'en concession c'est du vrac, mais au final, une solution type bidon 5L et on file le reste du bidon au client qui pourra lui servir d'appoint.