Arnaque sur les remboursements Peugeot

Discussion dans 'Assurance' démarrée par Blancjf, 21 Septembre 2021.

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  1. Blancjf

    Blancjf Membre

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    Alors qu'un problème de direction assistée, bien connu et soi-disant pris en charge par Peugeot, le service client Peugeot nous a confirmé cette prise en charge.

    Nous avons donc fait réparer le défaut et avons dû avancer l'argent (du fait de notre localisation à l'étranger).

    Aujourd'hui nous apprenons par le service client que la réparation ne sera pas remboursée.

    En plus de la non prise en charge par le service client d'un défaut récurrent, nous avons été poussé à faire les réparations dans des garages Peugeot à nos frais.

    Vous imaginez ma déception vis à vis de la marque que je conduis depuis près de 20 ans maintenant.

    Au niveau du service client, impossible de parler à un quelconque responsable et avoir une explication sur ces multiples manquements
     
    #1 Blancjf, 21 Septembre 2021
    Dernière édition: 21 Septembre 2021
  2. Phil_cofl

    Phil_cofl Modérateur

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    Bonjour peut-être ?
    De quoi parlez-vous ? quel véhicule ? quelle(s) réparation(s) ?
    Et inutile de créer un 2ème post.
     
    W13 aime votre message.
  3. Blancjf

    Blancjf Membre

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    Bonjour,

    Désolé de l'énervement, je viens de me faire "escroquer" de 600€ par Peugeot et passer 1 heure avec le service client qui ne veut rien entendre. Je pensais être sur un site du groupe Peugeot

    Le défaut est un défaut récurrent sur la direction assistée des 207, normalement prise en charge par Peugeot si la voiture a moins de 10 ans.

    Point qui a été confirmé par le service client, en la personne de Brian, le 8 septembre 2021 à 9h33 (les appels étant enregistrés cela peut aider).

    Mon soucis ne vient pas du problème technique qui a été réparé mais :
    1/ Le changement de discours de Peugeot qui ne veut pas payer
    2/ L'incitation à faire réparer la voiture par Peugeot en disant que cela serait remboursé alors que cela ne l'est pas

    Le 2e poste est un autre sujet concernant l'absence de service client compétent pour traiter les réclamations client.
     
    #3 Blancjf, 21 Septembre 2021
    Dernière édition: 21 Septembre 2021
  4. leon29

    leon29 Lion de l'univers

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    @Blancjf
    Peu importe le véhicule et le défaut concernés, mais on comprend mal qu'une prise en charge initialement confirmée par le Service Client de Peugeot puisse être refusée & inappliquée plus tard par ce même Service Client !

    Pour quel motif ? :confused:
    S'agissait-il de simples prises en charge transmises oralement ? :spamafote:
     
  5. Blancjf

    Blancjf Membre

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    Merci pour votre retour

    Il s'agit d'un problème connu par Peugeot qui met en danger la sécurité du conducteur
    https://www.60millions-mag.com/forum/207-f97/boitier-de-direction-sur-207-diesel-t50935.html

    Il nous avait été confirmé par oral par le support client (Brian, le 8 septembre 2021 à 9h33) que cela était pris en charge par le client ainsi que par le garage où nous avons fait la réparation.

    Toutefois, n'étant pas en France, il nous a été demandé "d'avancer le coût des réparations" et nous apprenons ce jour par ce même service client que nous ne serons pas rembourser

    Savez-vous ce qu'il est possible de faire ? Nous avons essayé le service client pour faire une réclamation client mais ce n'est pas quelque chose qu'ils font
     
  6. Phil_cofl

    Phil_cofl Modérateur

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    Blancjf aime votre message.
  7. W13

    W13 Lion de l'univers

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    Source sur ce "normalement prise en charge par Peugeot ..." ?
    Ah ? Quelqu'un publie un truc sur un forum et cela devient un problème récurrent, archi connu, etc. Evidemment, il manque tous les écrits de ceux qui n'ont pas ce problème, car quand tout va bien, on vient que très rarement le dire sur un forum
    Du coup, quel % de 207 diesel auraient strictement ce même problème ? Juste pour savoir ce qu'on appelle un problème récurrent :spamafote:
     
    esbly77 et Cubitus57 aiment cela.
  8. Blancjf

    Blancjf Membre

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    Je n'ai pas mis tous les liens de forums ni les papiers Peugeot mais il s'agit en effet d'un problème récurrent
    J'imagine que les personnes pour qui tout va bien ont d'autres choses à faire
    Du coup est-ce que cela justifie le comportement de Peugeot ?

    Tout à fait d'accord avec Phil_cofl pour les écrits
     
  9. W13

    W13 Lion de l'univers

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    Sans écrits, on ne peut guère justifier quoi que ce soit (dans un sens, comme dans l'autre)
    Les liens de forums ne sont pas des "preuves" de la récurrence. Si tu fabriques 10 millions de voitures, et 0,1% auraient un problème (soit loin d'être une récurrence), tu pourrais potentiellement avoir 10000 membres d'un forum disant qu'il y a le problème
    D'où ma question sur le % de 207 qui auraient strictement ce problème, et aussi de la valeur à partir de laquelle on peut parler de récurrence.
     
    #9 W13, 23 Septembre 2021
    Dernière édition: 23 Septembre 2021
  10. leon29

    leon29 Lion de l'univers

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    @Blancjf :

    "Le défaut est un défaut récurrent sur la direction assistée des 207, normalement prise en charge par Peugeot si la voiture a moins de 10 ans.

    Point qui a été confirmé par le service client, en la personne de Brian, le 8 septembre 2021 à 9h33 (les appels étant enregistrés cela peut aider)."


    Ecrivais-tu
    Brian : ta seule planche de salut ! :oui:
     
  11. Phil_cofl

    Phil_cofl Modérateur

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    Yes, but

    [​IMG]

    :whistle:


    [:benigne:1]
     
    destroyedlolo aime votre message.
  12. leon29

    leon29 Lion de l'univers

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    :non::non:, pas ce Brian là !

    Brian.png
     
  13. janfi67

    janfi67 Lion d'Or

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    Si c'est Brian qui t'a répondu, ton chemin de croix de fait que commencer :cry:.

    Brian.jpg
     
    destroyedlolo aime votre message.
  14. Blancjf

    Blancjf Membre

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    Ce qui m'importe malgré tout c'est de signaler le comportement foncièrement malhonnête qui s'est initiée au sein de cette société.

    J'ai senti que les 2 personnes que j'avais eu au service client/réclamation n'avait en aucun cas l'intérêt du client en considération.
    Je ne pense pas non plus qu'ils aient fait cela délibérément mais qu'il s'agit clairement de consignes (ne pas passer de responsable, ne pas remonter de "réclamation client"...

    Malheureusement une entreprise ne saurait survivre longtemps avec ce genre de comportement en 2021
     
  15. W13

    W13 Lion de l'univers

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    Qui vivra verra. Mais je pense que tu te trompes.
    Et comme dit précédemment, sans aucun écrit, ni d'un côté, ni de l'autre, aucune preuve des dires des uns comme des autres.
     
  16. Petitbelge

    Petitbelge Peugeot Addict

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    @Blancjf;
    Tu peux toujours faire une réclamation par écrit en cliquant sur "besoin d'aide" ensuite sur "contact" et remplir le formulaire suivant:

    * Motif de la demande
    * Objet de votre demande
    * Description
    Voulez-vous associer votre dossier à un point de vente ?
    * Champs obligatoires

    Ajouter un fichier
    | 0 25mb maximum ( jusqu'à 10 fichiers )
     
  17. Phil_cofl

    Phil_cofl Modérateur

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    Tout ça c'est creux et ne résoudra en rien votre problème. Je ne sais pas si vous travaillez, mais moi si j'ai un client au téléphone qui me raconte une histoire alors que je n'ai ni un numéro de client, ni un bout de dossier, et voire peut-être en désespoir un bout de mail, je ne sais pas comment le satisfaire.
    Les démarches possibles vous ont déjà été communiquées, cf par exemple le dernier post de @Petitbelge .
    C'est étonnant de ne parler que d'échanges téléphoniques avec le SC ; y a un moment donné, faut de la matière.
    Enfin, vous êtes sûr que vous êtes à l'étranger ?...
     
  18. ADBLUE

    ADBLUE Membre

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    Je travaille au service relation clientèle et je peux déjà prédire ce qui va se passer s'il ouvre une nouvelle réclamation.

    On va la recevoir et on va s'aperçevoir qu'elle correspond à une précédente demande qui a déjà reçue une réponse. Donc on va appeler le client ou lui envoyer un mail en maintenant la position initiale. Et en lui expliquant qu'on a aucune possibilité de notre côté de revenir sur la décision qui a déjà été prise. Ensuite on va clôturer la réclamation.

    Ce qu'il faut bien comprendre c'est qu'à partir du moment où le client conteste la réponse qui lui est apportée, c'est un litige entre lui et la marque. Et donc on ne peut plus intervenir. Les seules voies de recours pour le client c'est de faire appel au médiateur ou de lancer une procédure au civil.

    Sinon de manière plus générale, évitez les réclamations par courrier papier ou par formulaire web. En comparaison, c'est beaucoup plus rapide d'appeler la relation client et d'effectuer la demande par téléphone.
     
    #18 ADBLUE, 25 Septembre 2021
    Dernière édition: 25 Septembre 2021
  19. leon29

    leon29 Lion de l'univers

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    :voyons: ça se corse !
    Chacun ici pensait que "les paroles s'envolent, les écrits restent". :spamafote:
     
  20. ADBLUE

    ADBLUE Membre

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    je conçois tout à fait qu'on puisse penser que pour une réclamation, un LRAR ou même un formulaire web a plus de valeur qu'un simple coup de téléphone. Mais dans la réalité ça ne fait aucune différence 99.9% du temps.

    Il y a bien évidemment des cas dans lesquels ça peut se justifier, mais ils sont plutôt rares. Et quand ça concerne une demande de prise en charge sur un devis ou une facture, ça n'a aucun intérêt de payer 6 ou 7€ pour un recommandé.

    La raison elle est simple, d'une part une réclamation laisse toujours une trace écrite, peu importe le canal utilisé. Puisqu'on va à chaque fois suivre la même procédure et créer une nouvelle demande de notre côté. Demande qui sera documentée avec les infos que vous aurez fournies.

    Ensuite pour obtenir une trace écrite de la discussion avec le conseiller il suffit de lui demander d'envoyer un mail résumant ce qui a été abordé au téléphone et la réponse apportée. Mail dans lequel on devra faire obligatoirement apparaître le N° de votre dossier.

    Sans oublier qu'il est aussi possible de faire une demande RGPD d'accès au dossier pour obtenir l'ensemble des infos liées à la réclamation. Et de voir tout le travail qui a été effectué par le conseiller.

    Même chose, ça ne sert à rien d'envoyer des recommandés de 3 pages avec force d'arguments pour contester une réponse déjà apportée. Le seul cas dans lequel ce type de recommandé peut attirer notre attention, c'est s'il s'agit d'un courrier d'avocat par exemple.
     
    #20 ADBLUE, 25 Septembre 2021
    Dernière édition: 25 Septembre 2021
  21. leon29

    leon29 Lion de l'univers

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    Attendez...
    Dans le cas évoqué ci-dessus un certain "Brian" du Service Clientèle aurait* verbalement assuré une prise en charge de PEUGEOT qui après travaux a été malheureusement refusée.
    *notez bien le conditionnel

    Cette communication téléphonique a t-elle effectivement abouti à un dossier de Demande de prise en charge dont le numéro a été communiqué au client ?
     
  22. ADBLUE

    ADBLUE Membre

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    Dans le cas d'une demande de prise en charge, comme celle effectuée par Blancjf, on créé toujours un dossier en prenant les premières informations essentielles sur le client et le véhicule.

    Ensuite on communique le N° de demande au client et on lui envoie un mail qui contient la liste des pièces justificatives à nous fournir. Mail dans lequel on fait aussi apparaître le N° de dossier.

    Dans ce cas précis il y a quand même une subtilité à noter. C'est le fait qu'on ne peut jamais effectuer de prise en charge directe pour un client qui tombe en panne à l'étranger. Il faut que le client paie les réparations et nous recontacte par la suite pour demander une participation sur la facture.

    Donc Blancjf a appelé une 1ere fois lorsqu'il est tombé en panne et le conseiller a dû lui répondre que oui, on peut effectuer des prises en charge sur les problèmes de direction assistée. Mais sous certaines conditions liées notamment aux caractéristiques du véhicule (âge, kilométrage, etc...). Il faut aussi que les réparations soient effectuées dans un garage agréé Peugeot.

    Et quand Blancjf a produit les pièces justificatives qu'on lui a demandées, on s'est très certainement aperçus que son véhicule ne rentrait pas dans nos critères pour une participation. D'où la réponse négative.
     
    #22 ADBLUE, 25 Septembre 2021
    Dernière édition: 25 Septembre 2021
  23. leon29

    leon29 Lion de l'univers

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    :bien: Merci
    On y voit plus clair : les plaignants ne signalent pas forcément tout !...
     

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