Bonjour à tous,
Je reviens vers vous un peu tardivement, j'en suis désolé.
Je vous prie de m'excuser par avance pour ce long pavé mais j'en ai gros sur la patate et cela vous permet d'avoir en détail le déroulé de mes mésaventures avec le Service Client de PEUGEOT.
Tout d'abord, le devis de Peugeot ne s'élève pas à 7K€ comme je l'avais indiqué, mais à 10 515 € !!
J'ai pu également obtenir un document précisant la consommation d'huile : il est indiqué 0,5L pour 1000 km (alors que le garage m'avait indiqué 2L pour 1000km....).
Comme je l'ai indiqué, j'ai fait une demande de prise en charge au Service Client de Peugeot en date du 07/06, en adressant tous les documents d'entretien que j'ai en ma possession.
>Réponse le 02/07 du Service Client : "Nous faisons suite à votre demande de geste commercial concernant la remise en état de votre Peugeot 5008. Après avoir étudié les éléments transmis nous n'interviendrons pas commercialement dans cette affaire. En effet, nous avons relevé un écart kilométrique de plus de 3 mois entre les deux derniers entretiens périodiques ,le non-respect des préconisations d'entretien, notamment le non-remplacement du filtre peut avoir un impact sur la durée de vie de certains organes du véhicule."
Je ne comprends pas cette réponse et contacte le Service Clientèle par téléphone pour en savoir un peu plus et ils me répondent que le Service "Expertise" ne peut recevoir les appels. Cela commençant à m'agacer, j'ai dans la foulée monté un dossier auprès de la DGCCRF.
>Réponse le 09/07 du Service Client (sous la pression de la DGCCRF) : "Je fais suite à vos échanges avec le Service Relation Clientèle Peugeot. Je vous confirme que suite à l'analyse des éléments transmis, nous ne pourrons pas intervenir commercialement. En effet, et sauf erreur de notre part, il apparait que le dernier entretien de votre véhicule a été fait avec plus de 3 mois de retard par rapport aux préconisations d'entretien prévus pour votre véhicule. Le non-respect des préconisations pouvant être à l'origine des dysfonctionnements constatés, nous vous confirmons donc la position exposée et ce conformément aux directives du groupe."
Je comprends donc que Peugeot me reproche que la durée entre la dernière vidange (22/11/2023 faite par mes soins chez NORAUTO) et la précédente (28/07/2022 faite par l'ancien proprio chez FEU VERT) dépasse de 3 mois la durée préconisée par PEUGEOT (1 an par déduction).
Je me rends compte en lisant leur réponse que j'avais omis de leur transmettre l'attestation de travaux (vidange et filtre à huile) réalisés en date du 28/08/2023 par le garagiste auprès duquel j'avais acheté le véhicule. Par ailleurs, le véhicule n'avait pas roulé entre le 20/07/2023 (date d'achat du véhicule par un professionnel à l'ancien propriétaire) et le 28/08/2023 (date de reprise du véhicule par le garagiste auprès duquel j'en ai fait l'acquisition). C'est à cette même date que le garagiste a réalisé les travaux de vidange et de changement de filtre mentionnés ci-dessus. Donc finalement, entre les 2 dernières révisions, c'est à dire entre le 28/07/2022 (chez FEU VERT par l'ancien proprio) et le 28/08/2023 (par le garagiste chez qui j'ai acheté le véhicule), il s'est écoulé 1 an et 1 mois et moins de 13 000 km (au lieu de 1 an et 3 mois). On dépasse donc de 1 mois les préconisations de PEUGEOT, et non plus 3 mois.
J'indique tout cela par écrit au Service Client de Peugeot en date du 16/07.
>Echange téléphonique avec le Service Client en date du 24/07 : "Séphora", qui suit le dossier depuis le début, me contacte par téléphone pour "y voir plus clair" au sujet des documents d'entretien que je lui ai adressés. Je me dis que c'est plutôt positif mais en réalité elle cherche la petit bête :
1/ elle me dit ne pas comprendre pourquoi il est indiqué 103 000 km sur une facture de MONSIEUR PARE BRISE pour le changement du pare-brise en date du 12/12/2023 alors que la facture de NORAUTO pour la dernière vidange du 22/11/2023 mentionne 103 911 km => Je lui explique que j'avais donné un chiffre de tête à MONSIEUR PARE BRISE et que visiblement je m'étais trompé, mais je n'avais pas fait corriger ce chiffre étant donné que cela n'avait pas réellement d'importance (contrairement à une vidange ou autres travaux impactant). Malgré mes explications, elle maintient que c'est "incohérent", je lui réponds que je suis totalement d'accord avec elle mais quoiqu'il en soit, quel est le lien avec le problème de surconsommation d'huile ???? Elle passe à l'"incohérence suivante", tenez-vous prêt..
2/ "Séphora" me dit trouver ça "louche" le fait d'avoir fait une révision du véhicule en date du 22/11/2023 chez NORAUTO, 3 mois après l'achat du véhicule, alors que ce dernier avait déjà fait l'objet d'une vidage par le garage. Je lui ai demandé de répéter tellement je n'y croyais pas. Je lui ai simplement expliqué que je suis quelqu'un de méticuleux et que j'ai fait réaliser une révision COMPLETE du véhicule (qui ne se limite pas simplement à la vidange et au changement de filtre) pour partir sur une page blanche et propre sur l'entretien du véhicule. Pas de réponse sur le coup.
J'en profite pour lui dire que conformément à ce qui est indiqué sur le carnet d'entretien du véhicule (document officiel PEUGEOT), la fréquence préconisée pour la vidange et le changement du filtre à huile est de 2 ans ou 20 000 km, et non pas 1 an comme elle le stipule.
Elle prend bonne note et me dit qu'elle me fait un retour par mail pour leur réponse définitive.
>Réponse le 24/07 du Service Client :
"Cher Monsieur, je fais suite à vos échanges avec le Service Relation Clientèle Peugeot.
Je vous confirme que suite à l'analyse des éléments transmis, nous ne pourrons pas intervenir commercialement.
En effet, après échange avec la concession Midi Auto 28 qui a réalisé le diagnostique sur votre véhicule il en ressort un manque d'entretien du véhicule, en plus des incohérences constatés par la relation clientèle dans les éléments fournis.
Le non-respect des préconisations pouvant être à l'origine des dysfonctionnements constatés, nous vous confirmons donc la position exposée et ce conformément aux directives du groupe."
Il en ressort 2 éléments de cette réponse :
- Qu'ils justifient principalement leur refus sur des prétendues "incohérences", malgré mes explications et l'absence totale de lien avec la problématique de surconsommation d'huile ;
- Que MIDI AUTO 28, qui est le concessionnaire PEUGEOT qui m'a fait le devis pour le remplacement du moteur, leur aurait dit que le véhicule a été mal entretenu => Je me suis aussitôt rendu sur place pour vérifier cela et MIDI AUTO 28 me confirme ne jamais avoir tenu de tels propos, qu'ils avaient simplement indiqué au Service Clients ne pas avoir accès à l'historique du véhicule et qu'ils ne pouvaient pas les aider davantage. Donc : MENSONGE de la part du Service Client de PEUGEOT.
Voilà où j'en suis aujourd'hui.
Vous êtes tous témoins du niveau plus que catastrophique et de la mauvaise foi du Service Clients de PEUGEOT, et de ce qu'ils sont prêts à faire pour ne pas admettre leurs erreurs.
N'y voyez pas une attaque contre "Séphora", mais le niveau de traitement et d'analyse du dossier n'est pas digne d'un grand groupe comme PEUGEOT. C'est de l'amateurisme !!
Mon concessionnaire m'a avoué à demi-mot qu'ils ont tellement perdu d'argent à cause de leur histoire de moteurs Puretech, qu'ils auront du mal à remettre la main à la poche. Mais cela ne me regarde pas, je connais mes droits et ne me laisserai pas faire. Prochaine étape : un courrier recommandé avec une dernière tentative de règlement à l'amiable, avant de mener le litige en justice.
Je vois que nous sommes plusieurs à rencontrer le même problème : que pensez-vous d'une action commune qui aurait certainement plus de poids ?
Merci d'avoir pris le temps de me lire.
Cordialement,
Jid
qui est formidable à part la multitude de petites pannes dont celle-ci serait le ponpon!
