Salut,
C’est gentil de proposer de regarder le suivi qui est fait de mon vieux dossier, mais comme je le mettais avant : j’ai vraiment quitté la marque (et je n’ai plus le véhicule concerné… )
Juste pour revenir sur ce que tu dis, peut-être que je me suis mal exprimé mais je crois t’avoir compris. Je crois que mon expérience avec le Service Clients de Peugeot y est aussi certainement pour quelque chose…
Alors si j’ai bien tout compris : je comprends que suivant le type de problème soulevé / sujet abordé vous n’avez pas toujours de réponse immédiate à donner aux Clients en face de vous car vous êtes obligés de solliciter un service interne en particulier. Je comprends que certains de ces services sollicités ne vous répondent pas forcément rapidement, et que par conséquent vos réponses aux Clients s’en ressentent.
Je comprends aussi que vous essayez de faire du suivi des dossiers non répondus mais que ce n’est pas systématique, d’une part parce que ça vous prendrait trop de temps par rapport aux ressources disponibles, et d’autre part parce que répondre aux Clients c’est prendre le risque qu’ils répondent de nouveau…
C’est concernant le premier point que j’écrivais qu’il y a un problème côté Peugeot car un problème de ressources n’est pas un argument recevable du point de vue du Client. Concernant le second point là j’avoue ne pas te suivre… surtout rien faire plutôt que dire que le dossier est suivi si je comprends bien ?
Perso j’ai déjà relancé le Service Clients de chez Peugeot suite à une réponse de leur part. D’une part parce que je n’avais pas eu de "vraie" réponse et on m’avait dit qu’on reviendrait vers moi, et d’autre part parce qu’après une relance j’ai eu une réponse assez incroyable de la personne qui gérait mon dossier et je sentais arriver la réponse officielle de la marque qui ne me plairait pas… Je vais te refaire l’historique (pas) rapide du "problème" que j’ai déjà évoqué par ailleurs.
J’avais une 308 GTi (T9). Tu le sais peut-être, mais les 308 GTi ont eu des problèmes avérés de freins avant mais aussi de différentiels. A chaque fois il ne s’agissait pas de problème de sécurité mais de vibrations qui avaient tendance à s’amplifier avec le temps (montrant quand même qu’il y avait bien un problème qui progresser et qu’il fallait « traiter »). La mienne a eu les deux problèmes.
Le correctif sur les freins a été fait deux fois sur ma voiture. Le correctif envoyé n’était pas suffisamment clair il y eu récidive après la première intervention : pendant un temps il y avait deux versions des disques utilisés sous la même référence interne, du coup à la commande les vieux disques sont arrivés et le garage n’a pas pu se rendre compte de l’erreur. La modification finale était satisfaisante : rien à dire si ce n’est que j’ai perdu du temps mais bon, c’est traité.
Le correctif pour le différentiel consistait dans un premier temps à remplacer ledit différentiel. Ça réglait le problème (donc je pense qu’on est d’accord pour dire qu’il y a un problème d’usure quelconque de la pièce vu que la neuve ne fait plus de bruit hein ?). Mais encore une fois j’ai expérimenté une récidive là-dessus.
Là à la concession on me dit euh… hein ? quoi ? Laissez-là, on va voir. Ils constatent effectivement la récidive et contactent la plateforme technique pour leur expliquer. Là on leur dit d’attendre qu’on leur dise quoi faire (détail important).
Donc on attend et on me recontacte (bien) plus tard : la plateforme technique a émis un nouveau bulletin qui préconise de remplacer l’huile de boite par de l’huile plus visqueuse. Magie de la technique, en effet, plus de bruit.
Par contre rapidement et parce qu’il faisait froid au moment de la vidange de boite je me suis rendu compte que j’avais des problèmes pour passer les vitesses. Ça arrivait lorsqu’il faisait froid, et c’était très amplifié quand le véhicule était froid au point qu’il était parfois purement et simplement impossible de rétrograder dans ces conditions (on est d’accord : climat froid + véhicule froid). Avec les hausses de température ou la chauffe du véhicule ce problème diminuait mais les passages des vitesses étaient plus lents et accrocheurs. En bref la voiture devenait du coup dangereuse dans certaines conditions (parce que de mon point de vue ne pas arriver à rétrograder c’est dangereux), et avec une bonne perte d’agrément le reste du temps. La solution de la plateforme n’était pas acceptable.
Je suis allé me plaindre de la situation à mon garage favori (pas facile d’être exigeant de nos jours…). Le réceptionniste a été surpris car j’étais le premier à revenir vers eux alors que je n’étais même pas le premier à avoir eu droit à cette vidange (oui, y a quand même quelques GTi dans le coin - moi qui croyais être un VIP…). Je leur ai laissé le véhicule et ils ont pu constater le phénomène. Reprise de contact avec la plateforme technique pour leur faire part du problème.
Là, plus de son, plus d’image… Comme quoi tu vois, je sais que ce n’est pas forcément le Service Clients qui est mou ou fautif.
Passe encore un long moment, et je retourne voir mon garage quand même… je dis au réceptionniste que bon c’est mignon mais ça va pas rester comme ça, d’autant que je n’ai pas de preuve que les accrocs que je ressens n’auront pas un impact à la longue sur la boite. C’est là que de lui-même il me dit qu’il n’arrive à avoir de réponse de la part de la plateforme technique et qu’il me conseille de contacter moi-même le Service Client pour faire pression sur la plateforme (car quand un particulier se plaint il est écouté qu’il me dit. Arf !).
Donc voilà, Service Clients contacté et pareil : plus de son plus d’image. Relances, jusqu’à ce que la première personne que j’avais eue à l’ouverture du dossier me recontacte pour me dire que c’était à mon garage de trouver la solution à mon problème… la tournure de la discussion partait même vers un discours type « ouais mais c’est du confort ». Là… euh… je suis resté courtois mais bon, dire que c’est à mon garage de solutionner une connerie qu’on les a poussés à faire c’est aberrant, et préparer à un statu quo ben ça m’a gonflé.
On a bien essayé de m’expliquer que les garages sont tous puissants, mais j’estime que quand ils appliquent un correctif et que ledit correctif est foireux je n’incrimine pas le garage mais bien l’auteur de la note.
Bon allez, ça été long mais mon garage a reçu un nouveau correctif (mais bon c’est encore bibi qui a relancé pour savoir où ça en était car je n’avais pas de nouvelles de qui tu sais). Bref, la plateforme technique a refait un bulletin pour dire de mettre l’huile d’origine avec un additif (mais on ne change aucune pièce).
La blague c’est que l’additif que demandait la plateforme n’était pas commandable en interne (pas de réf Peugeot dispo). Qu’à cela ne tienne, mon réceptionniste a fait faire la demande d’achat hors réseau. Eh bien la réf n’était même pas dispo chez le fournisseur (n’existait pas/plus je ne sais plus).
Du coup qu’est-ce que j’ai fait ? Ben coucou Service Clients, c’est re moi ! J’ai donc rappelé les problèmes qui pour moi pouvaient être liés (étaient liés) à des problèmes de sécurité, je me suis un peu moqué de la plateforme en demandant comment des experts techniques pouvaient proposer un correctif irréalisable et j’ai demandé à ce que tout soit mis en œuvre pour remettre en conformité mon véhicule, tout en rappelant qu’à priori le différentiel avait grogné les mêmes signes d’usures qu’auparavant...
J’ai aussi demandé des garanties quant à la tenue de la boite de vitesse dans le temps, dans le cas où Peugeot assumerait de remplacer de nouveau le différentiel mais laisserait les pignons et synchros qui ont trempé dans l’huile de pont de 4x4 suivant la préconisation de la plateforme technique (sur la bouteille d’huile qu’on a mis dans ma boite de vitesses c’était écrit que c’est pour les ponts de 4x4…). Bon tu te doutes de la suite ? Plus de son, plus d’image.
Alors voilà, encore une fois je connais ces grandes boites et ces problèmes de ressources, mais il faut effectivement se mettre à la place de ton Client. La notion de Client est d’ailleurs utilisable en interne : tu as des Clients internes chez Peugeot, la plateforme technique en a également… Si tu te poses en Client interne et que tu n’as pas ce qu’on te doit alors plains toi. En interne tu pourras faire bouger les choses (normalement – des fois c’est dur). Ne me cite pas sur ce point : quand je parlais précédemment de réponses que j’attendais, ben j’ai tout fait moi-même car je ne pouvais plus attendre (et que je pouvais le faire). J’ai maudit mes collègues et je te garantis qu’ils filent droit avec moi.
Je ne vais surtout pas te faire la leçon, mais il faut savoir que sur le lot des gens qui n’auront pas de réponse satisfaisante ben certains vont vraiment se lasser. C’est con car sans Client (externe), ben t’es plus payé… Allez on ne parle que de moi, les produits Peugeot se vendent bien donc je me fais pas trop de souci à court terme.
Alors c’est sûr que c’est con, mais tout ça mis bout à bout ben ça m’a gonflé. Je me suis dit « y a un alignement de planètes »… j’ai mis mon auto en vente juste pour voir, et elle est partie… l’acheteur qui roule peu m’a dit qu’il s’accommoderait de la situation, et que quand le garage recevrait l’additif ça ira… bon bref voilà.
Ah puis si : Peugeot m’a rappelé assez récemment pour me proposer de remplacer ma 308. J’étais visiblement encore dans leur fichier prospection véhicule neuf mais pas dans celui des réponses du Service Clients (qui ne doit ptêt pas savoir que le véhicule est vendu… qui sait, j’aurais ptêt un jour des nouvelles ?)