Ben alors qu'il communique avec les clients qui attende apres'il vont se demander pourquoi la voiture qu'on leur ramène fait 15000 km de plus
[Actualité] COVID-19 : Fermeture des usines du Groupe PSA
- Démarrée par W13
- Date de début
Houla. On va dire que c'est le confinement, hein.
Je me mettais juste au niveau de Benigne qui parle "d'évaluation en permanence", de "remonter la preuve" du travail, par les mails, les SMS, avec la date et l'heure. et le supérieur qui doit "rappeler" un client pour prouver le travail fait.
Sérieux, ca existe encore ce genre de flicage permanent ? parce que la, on est vraiment dans le flicage pur et dur. ca fait un peu moyen-âge tout ca. Et en terme de management, tout le monde sait que le flicage est contre-productif ( surtout pour ceux qui bossent "bien" ). Avec des raisonnements comme ca, ils ne sont pas pret de faire confiance a leur personnel et de passer au télétravail.
Pour ta gouverne, ma société pratiquait le télétravail bien avant le confinement, et lorsque ma direction a décidé de mettre toute la société en télétravail un vendredi, ca été appliqué le mardi matin suivant, pour 90% des employés et ca dure depuis 7 semaines. Ca se passe tres bien, sans flicage et reporting quotidien ( Benigne sort de ce corps
).Nos bilans sont plutot hebdomadaires et mensuels, qu'on soit en teletravail ou pas d'ailleurs, la confiance est la. Et comble d'ironie, ce n'est pas pour savoir si on a bien bossé et nous juger, mais pour pouvoir organiser la suite des projets, savoir ce qui prends du retard ou pas.
Pour PSA, il est bien evident qu'ils ont d'autres moyens que de faire le flicage proposé par Benigne. Le retour client leur est tres important. d'ailleurs, mais en apparence je dois etre le seul, chaque fois que je vais dans une CC pour une presta ( achat d'une voiture jusqu'a une reparation de 10 euros ), j'ai un coup de telephone ET un mail de la part de PSA, pour me demander mon avis et une note, sur plusieurs points. Je me rappelle une fois, sur ma 406, je leur avait dit qu'ils n'avait pas vu qu'une ampoule de ma plaque etait HS, lors de la vidange. Ben, rappel de la CC, pour me demander de repasser et ils l'ont changé gratuitement.
D'ailleurs ceux qui se plaignent regulierement ici meme ( plainte que je ne met pas en doute ), le font ils remonter a PSA ? et savent ils, s'il y a des évolutions potentielles ( de personne, d'organisation…………….. ?) suite a leurs remarques ? Venir sur un forum pour se plaindre c'est bien, etre constructif en le faisant remonter a PSA, c'est mieux, non ?
Mais que la critique est helas facile. Et ne parlons pas de la methode Yfokon ou Yakafokon, plus performante.
Alors oui, il y a surement des brebis galeuses chez PSA, a tous les niveaux, comme partout, helas. Et oui, c'est pas bien. Et oui, faut le dire. PSA ne fait pas assez pour les gerer? surement. Maintenant mettre tout PSA dans le meme panier, et considérer que PSA ne fait rien, comme le suggèrent certains, ca manque de sérieux, je trouve.
Je ne vois plus le communiqué de presse du 4 Mai qui était ici
J'ai garder une copie , mais je le vois plus
Une explication ?
J'ai garder une copie , mais je le vois plus
Une explication ?
Oh tu sais @lorent, dans le fond ce qui me dérange le plus, c'est que les comportements étranges de certains concessionnaires ne semblent pas vraiment déranger les directions. Et dans le cas de @Raito89, soit son vendeur le prend pour un jambon, soit il y a de sérieux problèmes de circulation d'information de la part du directeur des ventes (si le Groupe a bien passé des consignes de proposer des VH stock pour annuler les commandes client). Pourtant, l'accueil et l'expérience client sont aujourd'hui les plus gros axes d'améliorations pour les marques du groupe. Quand je lis certains propos, il y a de quoi frissonner. On ne peut pas nier que s'il y a de très bonnes concessions (comme la tienne visiblement), il y en a aussi de vraiment très mauvaises, et dont pour certaines les situations trainent. Et là on ne peut plus dire que c'est la faute du concessionnaire :/
Je me doute bien que PSA met en place des solutions d'audit divers et variés dans son réseau pour améliorer l'expérience client, mais à en lire les nombreuses histoires parfois délirantes, cela reste un gros chantier. Et en ces temps compliqués, le moindre écart peut avoir des répercussions importantes. Dans le cas présent, refuser à son client d'annuler une commande usine pour un véhicule stock, alors que le stock coûte une blinde, que les usines sont à l'arrêt, que le client a besoin de son véhicule, et que la consigne est apparemment justement de vendre le stock quitte à annuler des commandes usine, je trouve ça grave.
Si tu as du reporting hebdomadaire dans tes routines, c'est une forme d'évaluation continue, et pourtant tu n'as pas l'air de te sentir fliqué, comme quoi. Et tout dépend du travail et de la situation. Alors, oui, demander des traces de mail c'est plutôt extrême, mais les CRM tools sont là pour ce genre de trucs. Aussi, tout dépend la taille et de la culture de l'entreprise. Dans mon job, nous tenons certains KPI quasiment en temps réel car nous pouvons travailler à très court terme et surtout la data peut servir à quelqu'un n'importe où ailleurs. Plus largement, j'ai l'impression d'être en télétravail depuis 2 ans (le bureau de mon N+1 est situé à environ 400km au nord du mien), donc passer en télétravail pur n'a pas changé grand chose à mes habitudes. Juste l'ambiance nettement moins animée à la maison.
Je me doute bien que PSA met en place des solutions d'audit divers et variés dans son réseau pour améliorer l'expérience client, mais à en lire les nombreuses histoires parfois délirantes, cela reste un gros chantier. Et en ces temps compliqués, le moindre écart peut avoir des répercussions importantes. Dans le cas présent, refuser à son client d'annuler une commande usine pour un véhicule stock, alors que le stock coûte une blinde, que les usines sont à l'arrêt, que le client a besoin de son véhicule, et que la consigne est apparemment justement de vendre le stock quitte à annuler des commandes usine, je trouve ça grave.
Si tu as du reporting hebdomadaire dans tes routines, c'est une forme d'évaluation continue, et pourtant tu n'as pas l'air de te sentir fliqué, comme quoi. Et tout dépend du travail et de la situation. Alors, oui, demander des traces de mail c'est plutôt extrême, mais les CRM tools sont là pour ce genre de trucs. Aussi, tout dépend la taille et de la culture de l'entreprise. Dans mon job, nous tenons certains KPI quasiment en temps réel car nous pouvons travailler à très court terme et surtout la data peut servir à quelqu'un n'importe où ailleurs. Plus largement, j'ai l'impression d'être en télétravail depuis 2 ans (le bureau de mon N+1 est situé à environ 400km au nord du mien), donc passer en télétravail pur n'a pas changé grand chose à mes habitudes. Juste l'ambiance nettement moins animée à la maison.
Il est retranscrit ici avec des infos supplémentaires : https://www.forum-peugeot.com/les-usines-francaises-du-groupe-psa-rouvriront-le-11-mai/
Communiquer quoi ? Tu veux une lettre qui te dise : mon brave monsieur, nos usines sont fermées donc votre voiture va avoir du retard
Soit, pourquoi pas
Mais ça va t'apporter quoi ?
Bonjour
Pour rebondir sur ton message je viens de contacter ma concession, effectivement le commercial ne peux pas dire grand chose c est évident que les usines à l arrêt mon véhicule va prendre du retard , je ne vous pas ce qu un courrier pourrait dire de plus si ce n est qu enfoncer une porte ouverte.
Cela dit il m a confirmé que plutôt que de perdre un client en cas d annulation de ma part, il pourrait regarder ce qui serait possible de faire pour me vendre un véhicule du parc , à discuter du surcoût évidemment.
Ca permet d'entretenir la relation client. Vaut mieux un petit mail qui enfonce une porte ouverte plutôt que laisser les clients abandonnés comme une bouteille à la mer. Même s'ils se doutent bien qu'il y aura du retard car les usines sont à l'arrêt. Cependant, si Peugeot ne communique pas directement avec eux, ils ne sont pas officiellement sensés le savoir (les articles dans les médias ne remplacent pas une relation individuelle).
Et rien n'empêche de faire différentes propositions dans le courrier (annulation gratuite de commande, renvoi vers du stock, voiture temporaire si le client est en rade, maintien des valeurs de reprise si le retard déborde sur le déconfinement et que le client doit rouler etc) avec renvoi vers le concessionnaire pour plus d'informations.
Et finalement on en revient au débat précédent.
Une réponse simple alors : cette relation client est à la charge du commercial de la CC. Or, les services commerciaux des CC sont fermés (du moins en France) jusqu'au 11 mai
Donc finalement, rien d'étonnant à ce qu'il n'y ait aucune communication alors
Tiens, au fait, juste pour savoir : ils communiquent, les mandataires ? Et si oui, que disent-ils ?
Donc finalement, rien d'étonnant à ce qu'il n'y ait aucune communication alors
Tiens, au fait, juste pour savoir : ils communiquent, les mandataires ? Et si oui, que disent-ils ?
La marque peut très bien prendre le relais pour ce genre de situations exceptionnelles et générales, rien n'est jamais vraiment gravé dans le marbre 
Et après tout, ce sont les usines de PSA qui sont fermées, donc PSA peut très bien communiquer. Accessoirement, ça permettrait d'éviter des situations comme celles de Raito89.
C'est un peu facile de toujours rejeter les responsabilités sur les autres. A y réfléchir, la majeure partie des problèmes de relation client ne sont-ils pas dû à ce point précis ?
Et petite question, les commerciaux sont en chômage partiel ou en télétravail ?
Pour les mandataires, ils font bien ce qu'ils veulent. Le client du mandataire n'est pas le client de Peugeot.
Et après tout, ce sont les usines de PSA qui sont fermées, donc PSA peut très bien communiquer. Accessoirement, ça permettrait d'éviter des situations comme celles de Raito89.
C'est un peu facile de toujours rejeter les responsabilités sur les autres. A y réfléchir, la majeure partie des problèmes de relation client ne sont-ils pas dû à ce point précis ?
Et petite question, les commerciaux sont en chômage partiel ou en télétravail ?
Pour les mandataires, ils font bien ce qu'ils veulent. Le client du mandataire n'est pas le client de Peugeot.
Ma concession est réouverte depuis hier avec un seul commercial d astreinte. Celui avec qui j avais traité pour passer commande ne recommence que le 14 mai mais il télétravaille. J attend sa réponse officielle sur le fait soit d annuler ma commande si le délai de livraison explose soit prendre un 3008 hybride 4 de leur parc... A suivre demain
Bonsoir;
En Belgique aussi les concessions sont fermées jusqu'au 11 mai. J'ai passé ce matin devant celle où j'ai commandé ma NEW 208 et j'ai remarqué qu'une bonne vingtaine de nouvelle voiture attendaient pour être livrée; alors qu'en date du 19 mars, il n'y en avait même pas dix. A voir pour celles commandées en NOVEMBRE et DECEMBRE 2019 et qui devaient être livrées en fin MARS - AVRIL ou début de ce mois
En Belgique aussi les concessions sont fermées jusqu'au 11 mai. J'ai passé ce matin devant celle où j'ai commandé ma NEW 208 et j'ai remarqué qu'une bonne vingtaine de nouvelle voiture attendaient pour être livrée; alors qu'en date du 19 mars, il n'y en avait même pas dix. A voir pour celles commandées en NOVEMBRE et DECEMBRE 2019 et qui devaient être livrées en fin MARS - AVRIL ou début de ce mois
Ce n'est pas aussi simple de le dire que de le faire, non plus. Surtout avec des CC complètement indépendantesLa marque peut très bien prendre le relais pour ce genre de situations exceptionnelles et générales, rien n'est jamais vraiment gravé dans le marbre
La réponse est forcément dépendante des CC. Ce sont les CC qui ont à gérer les cas, il n'y a donc pas de réponse générale
Ok, donc on esquive royalement le pb de relation client quand il s'agit de mandataire.
Soit !
Mais alors, les clients des mandataires, qui leur dit quoi ? Sûrement pas PSA, et comme les mandataires n'informent pas, bizarre qu'il n'y en ait pas plus qui ne se plaignent ici
A moins que ...
Ce n'est pas aussi simple de le dire que de le faire, non plus. Surtout avec des CC complètement indépendantes
La marque y arrive bien avec son espace dédié au COVID-19 et sa FAQ sur les prestations SAV toujours disponibles pendant la pandémie. Et tu admettras que c'est un peu plus qu'une simple page web où c'est marqué "voyez avec votre CC nous on s'en fout on vous connait pas".
Si elle peut parler au nom de ses concessionnaires pour parler des règles de distanciation sociale mises en place dans les concessions, la possibilité de se faire livrer son véhicule ou rassurer les clients sur la possibilité de passer en atelier, je repose ma question, qu'est-ce qui empêche la marque de faire soit :
- un espace similaire sur le site internet de la marque pour répondre à l'inquiétude des clients qui ont actuellement commandé un véhicule avec présentation générales des possibilités pour les clients ou redirection vers le SRC ou le point de vente
- un mailing reprenant les Q&A principaux et redirection vers le point de vente
Certaines marques y arrivent bien, donc pourquoi pas Peugeot ?
Il faut un minimum se mettre à la place du client. Ils n'achètent pas un paquet de pâtes au supermarché.
Je n'esquive rien, pourquoi essayer de noyer le poisson avec les mandataires alors qu'il est question depuis le début du réseau de distribution classique de la marque ? Ce qui m'intéresse, c'est la gestion de cette crise par Peugeot.
Par contre j'attends toujours que tu me répondes sur ce point, donc niveau esquive...
Quand le concessionnaire envoie balader son client, c'est avant tout l'image de la marque qu'il écorne. Et c'est la marque qui est responsable de son image. Surtout que le client, il se fout bien de savoir que la concession c'est en fait le groupe de distribution X ou Y derrière. Et si ça se trouve, il achètera finalement la voiture de ses rêves chez le même distributeur sans le savoir.
Les points de vente sont fermés, mais les distributeurs avaient mis en place des services à distance. Les commerciaux n'étaient pas en vacances. Donc encore plus incompréhensible de leur part de ne pas informer les clients ou de ne pas essayer de calmer leurs inquiétudes, l'activité étant justement réduite ce qui laisse plus de temps à la relation.
Pièces jointes
Ben alors, demande à Carlos. En plus, FP a ses entrées, non ? Je ne vais pas te répondre à sa place, non plus. Chacun son job, comme tu dis
Certaines CC ont fait leur job de relation, avec envoi de mails (il y a eu certains mails remontés ici), et d'autres pas. Encore une fois, c'est un problème de l'humain, et chacun fait ce qu'il lui plaît. C'est comme le confinement : la "direction" (l'état ici) dit ce qu'il faut faire, et ensuite, il y en a plein qui n'écoutent pas.
Waouh le parallèle est osé. Mais je pense que c’est plus pour essayer d’avoir le dernier mot comme d’habitude plutôt que par réelle conviction.
Cela fait depuis longtemps qu’on sait qu’on n’aura jamais dé réponse de ta part. Si tu ne peux rien dire, ce qu’on peut comprendre, mieux vaut t’abstenir d’alimenter inutilement les conversations.
Cela fait depuis longtemps qu’on sait qu’on n’aura jamais dé réponse de ta part. Si tu ne peux rien dire, ce qu’on peut comprendre, mieux vaut t’abstenir d’alimenter inutilement les conversations.
Quelle réponse ? Ce n'est pas à moi de dire pourquoi PSA ferait ci, ou pourquoi PSA ferait ça !
Dans le cas présent, aux questions de @matth21 qui demande pourquoi PSA n'aurait pas mis en place une FAQ, un truc spécial pour les clients en attente, etc, ce n'est pas mon job et je ne vois pas ce que je pourrais te répondre.
Ah si, peut-être : La direction devrait, yaka, et faukon
Quant au parallèle, même s'il est osé, il reste néanmoins très vrai : ce n'est pas parce que (par exemple) PSA dirait aux CC de faire ci et ça que cela sera effectivement le cas. Il n'y a qu'à voir (en temps normal) les infos poussées aux vendeurs et que ceux-ci ne connaissent pas (soit parce que leur N+1 ou N+2 ou ... n'ont pas donné la communication, soit parce qu'ils n'ont pas pris (ou pas eu) le temps d'en prendre connaissance).
Dans le cas présent, aux questions de @matth21 qui demande pourquoi PSA n'aurait pas mis en place une FAQ, un truc spécial pour les clients en attente, etc, ce n'est pas mon job et je ne vois pas ce que je pourrais te répondre.
Ah si, peut-être : La direction devrait, yaka, et faukon
Quant au parallèle, même s'il est osé, il reste néanmoins très vrai : ce n'est pas parce que (par exemple) PSA dirait aux CC de faire ci et ça que cela sera effectivement le cas. Il n'y a qu'à voir (en temps normal) les infos poussées aux vendeurs et que ceux-ci ne connaissent pas (soit parce que leur N+1 ou N+2 ou ... n'ont pas donné la communication, soit parce qu'ils n'ont pas pris (ou pas eu) le temps d'en prendre connaissance).
Dans ce cas pourquoi faire des réponses type "yakafocon", "C'est plus simple à dire qu'à faire", "C'est pas mon job", "C'est aux CC de se débrouiller" ou partir dans l'ironie si tu ne sais (ou veux) pas répondre aux questions que l'on se pose et qui sont légitimes ? In fine, ce sont une fois de plus les clients qui en font les frais.
Soit tu développes ton point de vue et on avance dans une discussion entre adultes, soit tu t'abstiens.
Soit tu développes ton point de vue et on avance dans une discussion entre adultes, soit tu t'abstiens.
Chacun fait ce qu'il lui plaît, c'est que dans la chanson hein.
Dans le monde réel c'est un peu différent
Pourquoi ? Je n'aurais pas le droit de dire le contraire de certains d'ici (qui ne connaissent peut-être même pas comment ça peut se passer dans une entreprise de 200000 personnes + toutes les concessions indépendantes) ?
On n'a pas le droit de dire que les questions posées ne sont pas aussi simples à répondre/résoudre que de dire yakafaukon ?
Je n'avais pas perçu le forum comme une dictature où on n'a pas le droit de dire ce que l'on pense
Me trompe-je ?
Si tu le dis, c'est que ça doit donc être vraiChacun fait ce qu'il lui plaît, c'est que dans la chanson hein.
Dans le monde réel c'est un peu différent
Comme si dans le monde réel il n'y avait pas des personnes qui n'écoutent pas ce que leur hiérarchie leur dit ?
J ai eu un appel téléphonique de Peugeot et le commercial me parle de 2 mois pour annuler une commande , c est pas du tout ce que j' ai pu lire sur mon bon de commande , mon but n est pas d annuler mais de " récupérer " un véhicule de leur parc et de plus en rajoutant des roros à la note . En tout cas à ce jour le langage du "responsable" n'est pas de faire un geste commercial sur ses haut de gamme en stock, on verra je lui ai fait une proposition... à suivre.
PSA invoque la close de "Force Majeur", qui n'est pas si évidente comme on l'a dit plus en arrière sur ce topic :
https://www.forum-peugeot.com/Forum...nes-du-groupe-psa.119604/page-11#post-2547943
