Le digital s’invite dans l’après-vente Peugeot
Mis en ligne le 16 mai 2017 Rédigé par Matthieu
La relation avec notre garagiste est généralement basée uniquement sur la confiance, ce qui peut souvent être source d’inquiétude puisque, néophytes en mécanique que nous sommes, nous sommes obligés de le croire sur parole. Une situation quelque peu embêtante pour le commun des mortels, comme en témoignent les nombreux cas de litige qui défilent auprès des associations de consommateurs, ou parfois sur notre forum.
Pour gagner en transparence, le réseau PSA Retail, incarné en France par environ 40 concessions Peugeot, et dans plusieurs pays d’Europe, a choisi de déployer une toute nouvelle expérience digitale en après-vente, qui fait appel à l’outil Video Check (conçu par CitNOWTM), qui fait appel à la vidéo en ligne. De quoi remettre le client au centre de la relation, acteur de la maintenance de son véhicule.
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Jean-Denis Bigot, Directeur Après-Vente de PSA Retail : « L’adoption et la généralisation du système de vidéo et de devis en Video Check à l’ensemble de nos sites en France et en Europe est un marqueur important de la professionnalisation croissante de nos équipes Après-Vente et de la qualité de service que nous souhaitons offrir à notre clientèle. »
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Un devis en ligne basé sur une vidéo explicative
Le fonctionnement de cet outil, déjà testé à titre expérimental depuis quelques mois en France, en Autriche et en Suisse, est simple. Une fois le véhicule confié à l’atelier pour un entretien ou une réparation, l’opérateur, un mécanicien professionnel, met la voiture sur un pont et en fait le tour avec une caméra vidéo. Dans cette courte vidéo, de 2 à 3 minutes, il met en lumière, images à l’appui, les opérations qu’il juge nécessaire avec 3 degrés d’importance ou d’urgence, le niveau le plus élevé mettant en danger la sécurité du conducteur et de ses passagers.
Suite à cela, le devis est rédigé par le réparateur, qui indique à la fois la demande initiale du client (ce pourquoi il est venu à la base), et une partie optionnelle, reprenant les suggestions de réparations détectées par la vidéo. Le devis faisant bien entendu apparaître les 3 niveaux d’importance de chaque réparation.
Le client reste maître de sa décision, et avec la vidéo et le devis en main, donne l’ordre d’intervenir sur les éléments qu’il souhaite faire réaliser par le réparateur. Ainsi, les dysfonctionnements de notre véhicule sont montrés et désormais visibles par le client, et peut prendre une décision en connaissance de cause, ce qui manque parfois dans notre relation avec notre garagiste.
Les clients Peugeot déjà concernés satisfaits
Gage de cette volonté de généralisation après l’expérimentation, le taux de satisfaction des clients sur l’après-vente sur les sites expérimentaux a progressé. Et dans cette relation gagnant-gagnant, les réparateurs ont également remarqué une augmentation du panier moyen de services commandés par les clients, avec cette solution digitale.
Ce sont donc autant de raisons qui ont poussé le réseau PSA Retail à généraliser petit à petit l’outil Video Check dans l’ensemble de ses concessions dans les prochains mois.
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